Implementasi Customer Relationship Management dan Pengalaman Pasien di UPT RSUD Kayen

Abstract

Pengalaman pasien merupakan indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, terutama pada rumah sakit daerah yang menghadapi keterbatasan sumber daya. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM), mengidentifikasi faktor yang memengaruhi implementasinya, serta merumuskan strategi optimalisasi CRM di UPT RSUD Kayen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan menggunakan kerangka CRM Buttle dan Maklan (2024) yang dilengkapi strategic CRM framework dari Payne dan Frow (2005). Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap sembilan informan, observasi, dan dokumentasi, kemudian diuji keabsahannya melalui triangulasi sumber. Analisis data menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM telah diterapkan melalui komitmen manajemen, pelayanan berorientasi pasien, prosedur terstruktur, pemanfaatan teknologi digital, dan mekanisme umpan balik pasien. Namun, terdapat kesenjangan antara capaian agregat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 97,14% dan pengalaman pasien, terutama terkait waktu tunggu farmasi, ketidakkonsistenan komunikasi tenaga kesehatan, koordinasi antarunit, keterbatasan fasilitas, tantangan akses digital pada sebagian pasien, serta belum adanya tindak lanjut (follow-up) pascapelayanan yang sistematis. Penelitian menghasilkan strategi CRM berbasis Communication Continuity dan Feedback-to-Action yang menekankan kesinambungan komunikasi sebelum, selama, dan setelah pelayanan serta konversi umpan balik pasien menjadi perbaikan pelayanan secara sistematis. Pendekatan tersebut menegaskan pentingnya integrasi komunikasi, proses pelayanan, pengelolaan umpan balik, dan tindak lanjut dalam membangun hubungan berkelanjutan antara rumah sakit dan pasien.